Servicii inteligente și dialog transparent pentru satisfacție maximă
Hamburg, 15 august 2023 - Un department de service de încredere, rapid și competent, împreună cu o concentrare puternică asupra clienților au fost întotdeauna caracteristicile STILL. Cu soluții inovatoare, digitale, servicii orientate spre viitor și individualizate și un nivel înalt de expertiză în soluții, specialistul în intralogistică din Hamburg asigură satisfacția clienților și disponibilitatea și eficiența maximă a flotelor lor de manipulare a mărfii. Dialogul strâns cu clienții și indicatorii transparenți de satisfacție, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), îi permit STILL să evalueze și să-și optimizeze în mod continuu serviciile.
Disponibilitatea este o problemă centrală a managementului flotei în intralogistică - și o condiție prealabilă pentru satisfacția ridicată a clienților. La urma urmei, funcționarea lină, fiabilă și din ce în ce mai optimizată a echipamentelor industriale este un factor crucial atunci când se ia în considerare costul total de proprietate. Ca urmare, aspecte precum orientarea către client și serviciul devin diferențieri importanțe în competiția globală. STILL, expertul cu sediul la Hamburg pentru soluții intralogistice personalizate, s-a angajat în focalizarea maximă pe nevoile clienților încă de la înființarea companiei cu mai bine de 100 de ani în urmă. Și, până în prezent, pretenția de a fi cel mai orientat furnizor din industrie este ferm ancorată în obiectivele companiei. Dintr-un motiv întemeiat: investiția într-un echipament industrial este, până la urmă, o achiziție pe termen lung, iar echipamentul este de obicei folosit mai mulți ani. Serviciul de încredere și competent în timpul utilizării este o garanție importantă pentru o disponibilitate constantă și un parteneriat pe picior de egalitate.
„Clienții ne spun adesea că serviciul nostru excelent este un factor cheie în decizia lor de a alege STILL ca partener pentru provocările intralogistice”, explică Frank Müller, Senior Vice President STILL Brand Management.
Indispensabil chiar și în era digitală: contactul personal
STILL oferă o rețea de service cuprinzătoare, peste 3.500 de tehnicieni de service în toată EMEA (Europa, Orientul Mijlociu și Africa) și o gamă largă de instrumente inteligente de service, inclusiv pentru întreținere predictivă și pentru gestionarea flotei independentă de echipament - dar contactul personal cu clientul rămâne esențial pentru satisfacția clientului pe termen lung. „Din anii de experiență, știm cât de important este pentru clienții noștri să aibă o persoană de contact care să poată fi contactată personal pentru toate întrebările referitoare la echipamente, întreținere, reparații și dezvoltări ulterioare ale flotei lor”, explică Frank Müller. „Dialogul continuu este, de asemenea, esențial pentru a oferi clienților noștri consiliere competentă și pentru a dezvolta soluții adaptate exact nevoilor lor pentru provocările lor intralogistice individuale.”
Pentru a evalua în mod obiectiv cât de mulțumiți sunt cu adevărat clienții raportat la produsele, soluțiile și serviciile STILL și pentru a identifica orice domenii care ar putea necesita îmbunătățiri, STILL desfășoară în mod continuu sondaje de satisfacție a clienților în toate segmentele de afaceri de mai bine de doisprezece ani. În urma contactului cu angajații, serviciile sau produsele STILL, cum ar fi o reparație, clienții sunt întrebați despre experiențele și satisfacția lor într-un interviu telefonic structurat. Pe lângă servicii, sondajul acoperă și domenii specifice produselor, cum ar fi echipamente noi, echipamente rulate și închiriere. „Sondajul de satisfacție a clienților este un instrument de evaluare important pentru noi, deoarece evaluează activitatea organizației noastre de vânzări și servicii în mod direct și indirect. Sunt cu atât mai mulțumit că în zona de servicii, în special aspectele legate de calitatea serviciilor, timpul de răspuns și competența tehnicienilor sunt întotdeauna evaluate foarte pozitiv”, spune Frank Müller.
Scorul net de promovare:
Cifrele cheie transparente asigură cea mai mare satisfacție clienților
Cea mai importantă componentă a sondajului de satisfacție a clienților este evaluarea probabilității ca clienții să recomande compania și altora. În acest scop, STILL utilizează sistemul NPS. A fost dezvoltat în urmă cu aproximativ 20 de ani și de atunci a fost folosit de companii de top din întreaga lume. NPS este colectat separat ca parte a sondajelor telefonice ale clienților din toate segmentele de afaceri STILL și oferă informații pe o scară de la zero la zece despre care este probabilitatea ca un client să recomande STILL altora. Rezultatul evaluărilor este un scor între -100 și +100, un NPS mai mare decât zero reprezentând deja o evaluare pozitivă.
Numai în ultimele douăsprezece luni, STILL a desfășurat peste 23.000 de astfel de interviuri în toate segmentele de afaceri din 20 de țări din EMEA - cu rezultate care demonstrează impresionant că STILL se ridică la înălțimea propriei afirmații: în segmentul de servicii, NPS din Regiunea EMEA însumează în prezent un foarte bun 59,7 (cu aproximativ 18.000 de interviuri efectuate în acest segment). Acest lucru arată clar că marea majoritate a clienților ar recomanda compania STILL altora.
Față în față cu clienții
Desigur, cel mai bine este întotdeauna să primiți laude. Cu toate acestea, STILL vede și reacțiile critice ale clienților ca pe o oportunitate valoroasă. Dacă în timpul unui interviu sunt exprimate critici sau nemulțumiri, unitatea de afaceri respectivă este contactată personal de persoana de contact responsabilă de acea zonă. Subiectul de critică este discutat în detaliu și se identifică împreună o soluție. „Abordarea criticilor într-un mod orientat către soluții este esențială pentru aceasta”, explică Frank Müller. „Și în acest proces, constatăm în mod repetat că de multe ori trebuie făcute doar ajustări minore pentru a rezolva nemulțumirea și pentru a transforma un client critic într-un multiplicator mulțumit”.
